Естественная текучесть кадров находится на уровне 3-5% - за счет нее происходит полезное обновление коллектива, вносятся изменения, компания получает новый опыт. Если же показатель текучести выше, то стоит задуматься о том,  почему уходят сотрудники. Особенно это касается сотрудников, работающих с клиентами.

Рассмотрим основные причины, не позволяющие сформировать стабильный клиентский отдел, повысить качество обслуживания и увеличивать продажи.

К основным причинам можно отнести следующие:

1. Некачественный подбор. При отсутствии четких требований к будущему сотруднику, критериев оценки его профессиональных и личностных  компетенций, тем более в условиях нехватки кадров в отделе и на рынке труда в целом возможны два варианта развития событий: в первом варианте менеджер по персоналу стремится как можно быстрее заполнить вакансию и принять на работу в клиентский отдел более или менее подходящего сотрудника, при этом не оценивая все риски найма неподходящего специалиста, во втором варианте – линейный руководитель «выбирает» себе сотрудника, исходя из своих личных соображений, особенностей взаимоотношений в отделе. На практике это приводит к плачевным последствиям: слишком быстрое решение работодателя о принятии нового сотрудника не позволяет удостовериться в готовности самого кандидата к работе,  его внутренней мотивации к продажам, личным встречам с клиентами, зачастую новичку не предоставляется полная информация о специфике и особенностях работы, мотивации (последнее наиболее вероятно). В результате ожидания работодателя и работника не оправдываются и работник уходит.
2. Недостаточная адаптация новичка в компании или ее отсутствие. В большинстве случаев данная причина связана с тем, что руководитель отдела продаж недооценивает важность данного процесса, оценивая работника с точки зрения «выполнил / не выполнил» план в течение испытательного срока. Это неверный подход. Во-первых, слишком резкое погружение в рабочий процесс может вызвать у нового сотрудника сильный стресс и эмоциональную перегрузку, не позволяющие объективно воспринимать новую информацию, адекватно реагировать на поведение других сотрудников, клиентов. Адаптационной период превращается для нового сотрудника в ситуацию «досиживания» до конца рабочего дня. Во-вторых, отношение руководства к новым сотрудникам является важнейшим фактором успеха, что способствует пониманию новыми сотрудниками ожиданий руководства от них, своих задач и критериев выполнения плана.  Четко выстроенная система адаптации персонала сокращает вероятность возникновения трудностей у нового сотрудника в процессе  взаимоотношений с коллегами, клиентами, руководством, минимизирует текучесть кадров, создает внутреннюю мотивацию к качественному выполнению рабочих задач, способствует приобретению необходимых знаний и прочных навыков работы с клиентами.

Отсутствие гибкой системы обучения в компании отрицательно влияет на уровень профессиональной компетентности сотрудников клиентских отделов. Система работы с клиентами предполагает наличие у каждого сотрудника системности знаний о компании и ее конкурентных преимуществах, продукте и особенностях его продажи, о конкурентах, а также прочность навыков выявления потребностей, презентации, работы с возражениями и завершения сделки. Отсутствие системы обучения приводит к разрозненности знаний, снижению качества работы сотрудников с клиентами. Сотрудники теряют мотивацию к работе с продуктом, теряют веру в него, что приводит к снижению плановых показателей и стремлению руководства «обновить» отдел за счет новых сотрудников. Через некоторое время ситуация повторяется.

Причину недополучения прибыли руководители видят в некомпетентности сотрудников продать товар или услугу, не признавая того факта, что данная ситуация – это результат их собственной некомпетентности как руководителя, ведь в управленческой деятельности помимо постановки задач и контроля существуют еще развитие персонала.

3. Неудовлетворенность качеством управления непосредственным руководителем: как правило, со стороны сотрудника неудовлетворенность связана с нереальными планами продаж,  личной неприязнью к руководителю, несогласием с его  методами управления и особенностями межличностного взаимодействия внутри отдела, его стилем управления (стремление быть в курсе всех дел, контролировать каждый шаг сотрудника), субъективной по мнению сотрудника оценкой его успехов или неудач в работе. В данном случае важно выяснить истинную причину сложившейся ситуации.
4. Неудовлетворенность компанией – работодателем: причинами могут служить недопонимание системы мотивации или ее изменение, отсутствие перспектив карьерного и финансового роста, изменение или ужесточение требований к сотруднику, у сотрудника есть свое видение дальнейшего развития компании.
5. Увольнение других сотрудников отрицательно влияют на психологический климат в коллективе, в особенности это касается ситуаций, когда происходят несправедливые с точки зрения персонала увольнения – они снижают лояльность и мотивацию работающих сотрудников.
6. Наличие перспективы ухода в другую компанию – это объясняет ситуации, когда сотрудников не устраивает психологический климат, сложившейся на работе, они нелояльны и немотивированы, меньше уделяют вниманию работе, больше времени проводят в телефоне или за компьютером, нежели с клиентами, могут «проваливать» сделки. При этом деньги могут служить удобным оправданием для того, чтобы покинуть компанию.

Таким образом, текучесть кадров в клиентских отделах может быть связана как с субъективными, так и вполне объективными причинами, которые зачастую не позволяют компании выйти на новый уровень развития, повысить продажи и улучшить качество обслуживания.