Обратный звонок



/ Блог / Читать статью

Управление репутацией во время пандемии

Введение карантина для многих компаний стало причиной приостановления деятельности: в социальных сетях менеджеры перестали работать с подписчиками и контентом, операторы на сайтах не перезванивают по запросам, а на телефоны компании очень трудно дозвониться.

Переход на онлайн одним компаниям предоставил возможность оценить эффективность бизнеса и продумать дальнейшие действия, другим позволил адаптироваться под новые условия, сохранить репутацию и расширить аудиторию, третьи предпочли закрыться на неопределенное время, чтобы выжить.

При выборе той или иной стратегии поведения во время кризиса важно не стремиться сделать забег на короткую дистанцию: успех сейчас отнюдь не означает эффективность и успех компании в долгосрочной перспективе. Любой кризис заканчивается, а компании еще долгое время придется работать со сложившейся репутацией. Как правило, после кризиса идет либо рост компании, либо ее обходят конкуренты, заранее позаботившиеся о своей репутации, приложив максимум усилий для создания положительного восприятия компании у клиента.

Если ранее бизнес можно было разделить на рынок B2B и рынок B2C, то в современной ситуации отчетливо проявляется разделение на следующие категории:

B2B– онлайн и B2B - оффлайн

B2C – онлайн и B2C– оффлайн.

Каждая из данных категорий оказалась по-разному затронута коронакризисом, однако для каждой из них есть возможности для сохранения положения на рынке.

Определим стратегии поведения для каждой из вышеназванных категорий бизнеса.

К В2С онлайн-сегменту относятсясоциальные сети, онлайн-образование, маркетплейсы (онлайн-магазины) и доставка.

Задача № 1 для данной категории: Фокус на продукте онлайн. 

Оптимальные решения: 

- Информирование клиентов о продолжении работы компании и приеме заказов

- Использование собственных продуктов и продуктов партнеров

- Партнерство с крупными маркетплейсами типа Ozon, WildBerries, Яндекс Маркет, Беру и т.д.

- Увеличение возможностей онлайн-заказа и доставки

- Чаты в Telegram, Facebook, Instagram, WhatsApp

- Промоакции, скидки, дополнительные бонусы

- Обеспечение круглосуточной поддержки клиентов на сайте

- Интегрирование темы карантина в контент о продукте в социальных сетях и на сайте, в промоакциях

- Обращение к общечеловеческим темам, семейным ценностям, дружбе и любви, которые помогают пережить тяжелые времена

 

B2B онлайн-сегмент — это IT-сервисы (разработка сайтов и его обслуживание, 1С, СБИС и др.), информационные услуги (например, КонсультантПлюс/Гарант, Мое Дело и др.), рекламные услуги, поставщики b2b-товаров посредством Интернет-заказов (поставки).

 Задача № 1 для данной категории: Фокус на продукте онлайн

Оптимальные решения: 

- Скидки и отсрочки платежа

- Новые решения для бизнеса (Интернет-магазин, прием заказов с поставкой на долгосрочный период)

- Онлайн-обучение по использованию продуктов или продаже продуктов партнерами

- Обращение к партнерам 

- Подготовка к росту потребления продукта по окончании периода пандемии во избежание риска недостаточности товарно-материальных запасов

- Быстрое реагирование на риски в цепочках поставок

- Посвященные борьбе с вирусом рекламные кампании

 

К B2C оффлайн – сегменту относятся туристические компании, общепит, аптеки, ночные клубы, оффлайн-ритейл в торговых центрах, парки развлечений, фитнес-центры, оффлайн-образование, продажа одежды и обуви и др.

Задача № 1 для данной категории: Фокус на расширении бренда

Оптимальные решения: 

- Предложение новых актуальных продуктов

- Переход на предоставление услуги / продажу продукта онлайн с самовывозом или доставкой на дом и безопасной оплатой

- Консультирование онлайн

- Анализ текущих каналов коммуникации и описание портрета потребителя

- Запуск рекламной кампании на сайте/социальных сетях

- Партнерство с крупными маркетплейсами типа Ozon, WildBerries, Яндекс Маркет, Беру и т.д.

 

В B2B оффлайн – сегмент входят как крупные компании, которые зависят от производства «на месте» (строительство, промышленность, производство), так и средние, близкие к ним по сфере деятельности компании (например, производство металлоконструкций).

Задача № 1 для данной категории: Фокус на расширении бренда

Оптимальные решения: 

- Привлечение новых клиентов за счет расширения географии работы (доставка собственным транспортом или транспортной компанией)

- Информирование о возобновлении сотрудничества

- Все товары для потребителя в одном месте (расширение ассортимента)

- Сокращение сроков заказа, изготовления и доставки заказов, прием заказов с длительным сроком выполнения / хранения

- Социальная ответственность компании и сотрудников (каждый сотрудник носит защитную маску, обрабатывает руки, соблюдает дистанцию и аналогично заботится о клиенте)

- Обеспечение безопасности рабочей среды

- Информирование клиентов о безопасности 

- Разработка инструкций по соблюдению санитарно-эпидемиологических мер и отслеживание их выполнения каждым сотрудником

- Обеспечение бесперебойной работы компании для организации постоянной поддержки клиентов.

 

Несмотря на разнообразие вариантов стратегии поведения, в ситуации с пандемией универсального решения не существует: у каждой отрасли, каждой компании своя специфика. Важно не копировать чужие решения, а создавать свои собственные – это добавит уникальности и ценности продукту, бренду, компании и позволит сохранить репутацию в столь сложное для всех время.

 

КОНТАКТЫ
Алтайский край, г. Барнаул,
ул. Молодежная, 111, офис 16
8 800 30 22 198
b2b@b-p.club
МЫ В СОЦСЕТЯХ
Copyright © 2020 «Бизнес Потенциал». Все права защищены.finadv.ltd