Обратный звонок



/ Блог / Читать статью

Внедрение CRM-системы: зачем она нужна и что позволяет решить

Сложно представить современный бизнес без системы автоматизации и оптимизации управления взаимоотношениями с клиентами – CRM-системы.

В основе любой CRM– системы находятся систематизация базы данных, хранение необходимой информации о клиентах и история взаимодействия с ними.

При внедрении CRM– системы важно определить ключевые вопросы:

Вопрос 1. Кто будет работать в системе: только отдел продаж / смежные отделы?

Вопрос 2. Какие задачи должна решать CRM-система?

Вопрос 3. Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту (холодные сделки) или к сделке (больше подходит для входящих заявок)?

Вопрос 4. Какие могут быть права доступа: для руководителя (возможность выстраивать воронку продаж по менеджерам, делать аналитику, выгружать отчеты) / менеджера отдела продаж / закупа / склада и др. отделов?

Вопрос 5. Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до продажи (воронка продаж)?

Вопрос 6. Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?

Вопрос 7. Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, IP- телефония, интеграция с 1С, сайтом, аккаунтом в социальных сетях и другие)?

 

Плюсы CRM-системы

  1. Снижение расходов и трудозатрат на рутинные операции: планирование, активности, интересы клиента, контроль, постпродажное обслуживание.
  2. Повышение объема продаж и прибыли: по истории работы с клиентом удобно определять наиболее выгодные для него предложения, совершать допродажи, увеличивать средний чек и общую прибыль.  
  3. Рост лояльности и качества обслуживания.
  4. Повышение производительности сотрудников: удобство координации и высокой точности работы менеджера и отдела.
  5. Увеличение вероятности заключения сделки.

Какие проблемы могут возникнуть при использовании CRM:

  1. Непонимание сотрудниками алгоритма заполнения вкладок, карточек клиентов

Решение: обучение всех сотрудников корректной работе в CRM . Сотрудников верхнего и среднего уровня (директоров, руководителей подразделений и руководителей отделов и ответственных за качество данных в CRM) необходимо обучать со стороны компании-разработчика, остальных – ответственным сотрудником, в обязанности которого будет входить обучение работе в CRM, контроль корректности и полноты внесения данных. Это может быть руководитель отдела, его заместитель, которые обладают не только знаниями после обучения работе в CRM, но и способны повлиять на качество работы сотрудников в системе. Однако в данном случае следует учесть критерий «корректность и полнота внесения данных в CRM» в KPI руководителя.

  1. Непонимание сотрудниками необходимости внесения данных в CRM, привычка работать «как раньше».

Решение: донесение важности работы в CRM, проговаривание целей внедрения CRM. Данная функция, как правило, выполняется первоначально коммерческим директором, далее руководителями отделов на местах с каждым сотрудником.

  1. Неверное заполнение CRM новыми сотрудниками. Такая ситуация возникает в случаях, когда 1) не было проведено обучение работе CRM; 2) обучение проводил сотрудник отдела, который по каким-либо причинам сам вносит данные некорректно (ленится, не видит необходимости писать подробную информацию, стремится сократить время).

Решение:

1)    Закрепить ответственного за контроль внесения данных в CRM, который будет обучать и сотрудников, и руководителей, и новичков корректной работе в системе.

2)    Разработать памятку для сотрудников, в которой отражены: основные бизнес-процессы взаимодействия с клиентом в CRM, алгоритм заполнения карточек клиента, основные вкладки, примеры написания комментариев, спорные ситуации.

  1. Спорные ситуации по клиентам, например:

- заведены 2 разных клиента (разные ИНН, ЛПР и адреса) разными менеджерами, при этом оба менеджера работают с закрепленными за собой клиентами, однако оказывается, что клиент один – менеджеры начинают «делить» клиента;

- согласно инструкции по работе в CRM, другой менеджер может закрепить за собой клиента только после 3-месячного отсутствия активности с ним предыдущего менеджера; новый менеджер закрепляет клиента за собой, предыдущий же менеджер говорит, что звонил вчера вечером и просто «забыл» внести информацию – возникает конфликт между менеджерами;

- еще одна частая ситуация: в офис звонит клиент менеджера, который на данный момент отсутствует; менеджер, ответивший на звонок, совершает продажу, возникает конфликт между менеджерами: за кем зафиксировать продажу (за менеджером клиента, который проводил с ним переговоры, но так и не завершил продажу, или за менеджером, который сумел завершить сделку).

Решение:

- создать четкие инструкции для менеджеров с учетом стандартных, сложных и спорных ситуаций, указать примеры и способы решения различных ситуаций, ознакомить менеджеров с инструкциями;

- на планерках и совещаниях обсуждать разные ситуации, запрашивать у менеджеров обратную связь и предлагать решения.

Для эффективного управления продажами и работой менеджеров в CRM необходимо выполнять следующие действия. 

Ежедневные действия:

Контроль работы сотрудников в CRM:

- корректность, полнота внесения данных.

Ежедневная постановка и проверка задач:

- проверка выполненных и просроченных задач;

- регулирование нагрузки менеджеров.

Аналитика:

- анализ % выполнения плана за день;

- анализ вероятности и причин срыва сделки;

- анализ причин отказа клиента от покупки;

-  анализ проблемных зон в работе менеджеров с клиентами;

- корректировка плана продаж.

Проверка сделок:

- разработка стратегий по работе с конкретным клиентом;

- проверка факта ведения сделки (ведется ли вообще менеджером работа с данным клиентом);

- выявление сложных сделок с целью помощи менеджеру «дожать» клиента.

 

Еженедельные действия:

- анализ план факта выполнения продаж за неделю;

- обсуждение сложных сделок, спорных ситуаций, стратегий работы с клиентом на планерках;

- обучение по выявленным проблемным зонам (на основе ситуации, описанной в CRM), по «провисающим» этапам продаж (как правило, это выявление потребностей, возражения и завершение сделки);

- разбор фактов некорректного заполнения базы в CRM.

Ежемесячные действия:

- анализ план-факта выполнения продаж за месяц;

-  планирование обучения по итогам аналитики, проверки сделок, обратной связи менеджеров в течение месяца;

- корректировка плана продаж на месяц с учетом возможного прироста.

КОНТАКТЫ
Алтайский край, г. Барнаул,
ул. Молодежная, 111, офис 16
8 800 30 22 198
b2b@b-p.club
МЫ В СОЦСЕТЯХ
Copyright © 2020 «Бизнес Потенциал». Все права защищены.finadv.ltd