Обратный звонок



/ Блог / Читать статью

7 шагов эффективной планерки в отделе продаж

ШАГ 1. ПРИВЕТСТВИЕ.

Приветствуем сотрудников. Небольшой small-talk. Просим поставить телефоны на беззвучный режим. Рассаживаемся по кругу.

ШАГ 2. ФОКУСИРОВКА НА РЕЗУЛЬТАТАХ ПРЕДЫДУЩЕГО ДНЯ.

1. Озвучиваем результаты предыдущего дня на основе данных CRM:

- объем оплат / прогноз продаж на конец месяца по отделу;

- лучшие и отстающие показатели по менеджерам (МП) по объему оплат в отделе;

- объем продаж на текущий месяц / прогноз на конец месяца по отделу;

- лучшие и отстающие показатели по МП по объему продаж в отделе.

2. Анализируем эффективность активностей по отделу и каждому МП:

- количество звонков / встреч / договоров / выездов и т.д. по сравнению с планом;

- сравнение с показателями других отделов.

3. Доносим до сотрудников спецзадачи дня, проверяем понимание каждой задачи: «Как понимаете?»,  «Как будем выполнять?», «Какая помощь нужна?», «Если есть вопросы, задаем, решаем здесь и сейчас». При необходимости распределяем задачи между сотрудниками, получаем согласие и предварительный план действий.

4. Озвучиваем объем дебиторской задолженности по группе / отделу:

- факт на сегодня;

- лучший и отстающий показатели по МП (в сравнении с нормативом).

 ШАГ 3. ОБУЧЕНИЕ В ГРУППЕ / ОТДЕЛЕ.

Варианты проведения:

Вариант 1. Ролевая мини-игра.

Первоначально следует разбирать стандартные несложные ситуации, чтобы сотрудники смогли детально проанализировать каждый этап продаж, увидеть возможные сложности. Для этого можно сначала пройти обучение по продажам на тренинге либо разбирать сначала теоретически каждый этап на планерке и тут же закреплять в ролевой игре. В дальнейшем целесообразно выбирать более сложные ситуации, разбирать конкретное возражение (например, сегодня на планерке мы обсудим, как преодолевать возражение «Не надо»), как закрывать сделку, варианты работы с клиентами-должниками. Для ролевой игры важно детально описать в инструкции реальные ситуации, которые произошли в Вашем или смежном отделе в течение недели-двух, чтобы «по горячим следам» разобрать ситуацию, обсудить варианты ее решения.  

Рассмотрим пример инструкции (кейса) Клиент - Оператор call-центра

Задача «Клиента»

Две недели назад Вы купили холодильник, но он сломался. Вы звоните  на горячую линию компании. Вы хотите вернуть некачественный товар и получить назад деньги. Чек Вы потеряли, но сохранили гарантийный талон. Отказ принять холодильник без чека Вас раздражает, Вы начинаете говорить на повышенных тонах.

Условие: Вы согласитесь выслушать оператора лишь в том случае, если оператор предложит оптимальное решение данной ситуации.

Задача «оператора call-центра»

Клиент жалуется на плохое качество приобретенной бытовой техники. По действующим правилам, если клиент купил товар недавно (до 14 дней), то при наличии чека компания может вернуть ему деньги, в других случаях предлагается гарантийный ремонт.

Ваша задача -  помочь клиенту, который потерял чек, решить проблему.

 Любая ролевая игра в отделе продаж проводится по следующему алгоритму.

1)      Выбираете активного участника -  Продавца. Вручаете инструкцию (кейс). Спрашиваете, все ли понятно. Даете Продавцу время для подготовки (2-3 минуты), если необходимо.

2)      Выбираете участника - Клиента. Вручаете инструкцию.

3)      Выбираете 2-х экспертов (из числа опытных «адекватных» сотрудников), которые будут записывать фразы Клиента и Продавца, и 1-го наблюдателя, который будет подводить итоги и резюмировать (насколько эффективно была выполнена задача, что помешало выполнить лучшечт, а что помогло). Вручаете каждому инструкцию.

4)      Группе зачитываете задание, например, «Продавцу необходимо пройти 2 этапа продажи: установить контакт и выявить потребность». При необходимости озвучиваете название компании, специфику деятельности. Не нужно отрабатывать за один раз всю продажу, эффективнее будет, если Вы проработаете 1-2 этапа и детально их разберете.

5)      Обозначаете общее время диалога (например, не более 5 минут).

6)      Засекаете время и проводите ролевую игру. Если Клиент и продавец вышли за рамки 5 минут, останавливаете диалог и переходите к анализу.

7)      Сначала задаете вопросы сотрудникам, которые были в роли Клиента и Продавца. Спрашиваете у них, все ли они сделали на каждом этапе продажи. Даете возможность  «самим назвать сложности», с которыми они столкнулись, снять негатив и предложить другой вариант диалога.  

Правило №1: сначала даем высказаться Продавцу, затем Клиенту, потом наблюдателям и затем экспертам. Продавец находится в зоне дискомфорта во время ролевой игры, а во время обсуждения результатов игры очень важно, чтобы он не попал в зону стресса, адекватно воспринял неудачу.   

8) Далее передаете слово экспертам, затем наблюдателю для резюме.

Вариант 2.  Обсуждение в группе / отделе конкретной ситуации, которая может быть связана с клиентом, взаимодействием со смежными отделами, спецзадачами на день, организационными вопросами. Это могут быть также общие сложные ситуации с точки зрения руководителя отдела продаж, которые повторились у нескольких менеджеров за прошедшую неделю, или ситуации, которые затрагивают весь отдел. 

Вариант 3. Мозговой штурм, например, в преддверии Нового Года актуальным будет вопрос, как поздравлять клиентов компании и какие подарки дарить ключевым клиентам.

ШАГ 4. ФОКУСИРОВКА НА ЗАДАЧАХ ТЕКУЩЕГО ДНЯ.

Озвучиваем:

 - дневные плановые показатели по объему оплат по МП;

- дневные плановые показатели по объему продаж по МП;

- плановые показатели активностей на день по МП;

- планы по спецзадачам на день по МП;

- планы работы по дебиторской задолженности по МП.

По дебиторской задолженности 1 раз в месяц необходимо проводить обсуждение текущей ситуации и индивидуально с каждым менеджером прорабатывать план действий по каждому клиенту.

ШАГ 5. ВИЗУАЛИЗАЦИЯ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ МЕНЕДЖЕРОВ НА ТЕКУЩИЙ ДЕНЬ:

- занесение показателей планА / фактА по МП на информационную доску / dashboard и т.д.

ШАГ 6. КОНТРОЛЬ ГОТОВНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ К РАБОТЕ:

- наличие необходимых презентационных материалов / ноутбука и т.д.

ШАГ 7. ОКОНЧАНИЕ ПЛАНЕРКИ: МОТИВАЦИЯ КОМАНДЫ

КОНТАКТЫ
Алтайский край, г. Барнаул,
ул. Молодежная, 111, офис 16
8 800 30 22 198
b2b@b-p.club
МЫ В СОЦСЕТЯХ
Copyright © 2019 «Бизнес Потенциал». Все права защищены.finadv.ltd